El recimiento del servicio al cliente ha elevado los estándares hasta tal punto que las organizaciones están listas a considerar ´amor´ como u expresión conductista de la devoción por el cliente. Cuando organizaciones como Southwest Airlines utilizan LUV como su emblema de aprovisiomiento, cuando los otrora protocolarios ejecutivos abrazan desenfadadamente a los empleados de primera línea durante las ceremonias de premiación, cuando los presidentes prácticos hablan de pasión y valores profundos en un mismo discurso como los ´resultados files´, es señal de u era de demandantes conceptos a la antigua. Como clientes podemos ser atraídos, si bien no comprometernos. ¿Qué nos sucede para convertir nuestra atracción en fidelidad? ¿Cuál es la atomía del amor del cliente? Y, ¿qué pueden hacer las organizaciones para cautivar el amor del cliente? El amor del cliente es algo más que un instante azaroso de cielos plagados de estrellas. ´Amor´ simboliza muchas emociones: veneración, devoción y afecto apasiodo. Es la sensación especial que se tiene cuando se siente u conexión especial y a veces inexplicable. A lo largo de este libro se haya tramada la creencia de que atraer el amor de los clientes requiere u cultura organizaciol especial. Los clientes aprecian a la organización a través de las actitudes y prácticas de las persos con las que se encuentran. La confianza de los clientes en la capacidad de u organización y su deseo de regresar a ésta se encuentran en si el embajador de la primera línea es confirmado o aplastado por aquello que el mismo embajador dice o hace. Hoy, la ruta para atraer el amor del cliente es complicada. Los clientes son menos pacientes, más quisquillosos, menos confiados y más astutos en cuanto al valor del servicio. Los esfuerzos por nutrir el amor del cliente deberán tomar en cuenta sus nuevas actitudes y estándares.