Los estudios de la calidad de servicio y de la satisfacción de los consumidores y usuarios tienen en común el hecho de que se considera central el punto de vista de los clientes finales al valorar los productos que nuestras organizaciones son capaces de proporcionar. Desde esta perspectiva, el rendimiento de las organizaciones es valorado en último término por las personas que adquieren y/o utilizan los bienes de consumo y servicios. No es una cuestión baladí, si se tiene en cuenta que todos ocupamos el rol de consumidor o usuario en nuestras sociedades y que el comportamiento de consumo es ubicuo. En todo el entramado de relaciones sociales y actividades que llevamos a cabo está insertado el consumo, por lo que se convierte en un factor que determina y define las cualidades de las sociedades y sus individuos. En las últimas décadas el interés por estas cuestiones no ha parado de crecer, lo que, por otra parte, no resulta extraño. A la presión por la competitividad -que demanda modelos que ayuden a comprender el comportamiento y las evaluaciones que realizan los usuarios y consumidores-, se une la emergencia de una nueva gestión de los servicios públicos que intenta compatibilizar sus objetivos sociales con una atención al usuario de mayor calidad. Asimismo, otras organizaciones que se encargan de la defensa y el asesoramiento de los usuarios y consumidores requieren de conocimientos de esta índole para realizar de manera adecuada sus funciones. La psicología ha venido haciendo contribuciones importantes a la investigación e intervención relacionadas con la calidad de servicio y la satisfacción de los consumidores y usuarios. Es claro que fenómenos tan complejos son abordados también desde otras disciplinas, como la economía, la sociología, la filosofía, la historia y un largo etcétera. Aunque en el libro que ahora presentamos se consideran en bastantes ocasiones estas perspectivas, su enfoque es eminentemente psicosocial. Dicho de otro modo, interesa investigar los mecanismos psicológicos y sociales que, en interacción, proporcionan un acercamiento de especial riqueza para entender los temas que se estudian. Asimismo, como se describe en el último capítulo, permite el desarrollo de propuestas de intervención.