En mi anterior libro, Fidelizando para fidelizar (Eunsa, agosto de 2002), he intentado explicar que antes de fidelizar hay que lograr la satisfacción de nuestros clientes a lo largo de todo el proceso comercial. El contenido de ese libro está orientado a desarrollar la primera parte de los requisitos que una empresa debe seguir para ?intentar fidelizar a su cliente?: poner a punto toda su organización comercial antes de diseñar cualquier estrategia de marketing relacional. No se puede fidelizar a nadie que hayamos mareado y maltratado a lo largo de todo el proceso comercial, porque el único deseo de nuestro cliente, consumidor o usuario será, seguramente, el de abandonarnos. En este libro nos centraremos en la segunda parte de estos requisitos: cómo estructurar toda nuestra empresa para intentar retener y fidelizar a aquellos clientes bien captados a través de una excelente labor comercial y con los cuales nos interesa seguir trabajando en el futuro.
