Llega la crisis y los directivos de las empresas son conscientes de que tienen que hacer algo, pero no saben bien por dónde comenzar. Algunos, ante la caída de ventas, la primera reacción que tienen es la de desarrollar una actividad frenética para compensar el descenso en la demanda. Como los resultados no suelen ser buenos, súbitamente se pasan al otro extremo, paran todo tipo de iniciativas, y languidecen hasta su desaparición. Las empresas compiten ferozmente en la captación de nuevos clientes de todo tipo, pero desvían el foco de atención de lo más importante: el servicio y atención a los clientes actuales de la empresa. La conclusión es que hay una gran insatisfacción generalizada en los clientes, debido a que las empresas han dejado de tener la mente puesta en el negocio que no es otro que atender al cliente con el corazón.