Presenta una propuesta para diseñar y construir sistemáticamente una cultura de servicio, incluye además las etapas necesarias para efectuar con éxito un cambio positivo dentro de su organización. La utilidad de este libro es para toda aquella persona que tenga la misión de preservar la satisfacción al cliente, no se dirige únicamente a las personas que están en áreas de mercadotecnia, ventas o servicios, sino a la totalidad de los colaboradores