Hoteles, líneas aéreas, bancos, restaurantes, agencias de automóviles, tiendas de autoservicio, empresas de productos manufacturados, si quieren sobrevivir, ser rentables y llegar con un liderazgo dominante, necesitan plantearse como estrategia fundamental recordar que tienen clientes, escucharlos, aprender de ellós y, lo que es más fácil, hacer como una nueva organización con una real y tangible orientación al cliente.
Este cambio implica un viraje de 180 grados y un buen número de empresas fracasa en el solo intento por plantearse este nuevo paradigma. Incluso las empresas enamoradas de la calidad, llegan a perder la brújula y, lo que es peor, con ello a sus clientes. Esta obra busca resolver algunos problemas, unos conscientes, otros inconscientes, que le impiden a una organización elevar sus niveles de servicio y tener clientes complacidos.