Este libro representa una aportación relevante a la resolución de preguntas sobre calidad en el servicio y lealtad, particularmente por su enfoque para entender los problemas de servicio asociados a sectores importantes para México como restaurantes, agencias automotrices, supermercados, bancos y aseguradoras de automóviles. Los autores se han dado a la tarea de revisar en las dos primeras partes del libro la perspectiva teórica de aspectos tan relevantes como: la naturaleza de los servicios, la relación que existe entre los conceptos de calidad, satisfacción y lealtad, las diferentes maneras de medir la calidad en los servicios, y la manera en que la calidad de los servicios genera lealtad en los clientes.
