El libro tiene un enfoque estratégico con orientación práctica, dirigido a facilitar la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad del Servicio, por parte de aquellas organizaciones que pretenden ser competitivas y/o mantener el liderazgo en un ambiente de mercados abiertos como el que se está viviendo. Se presenta como un sistema, con un desarrollo claro del papel de cada uno de sus elementos, para facilitar la comprensión del proceso de implantación y seguimiento. Contiene además el proceso de análisis del desempeño y mejoramiento permanente de la operación del sistema. Se incluyen casos prácticos que ayudan a determinar la importancia de la aplicación de los temas tratados. La forma didáctica en que se presenta y desarrolla el Sistema de Gestión de la Calidad del Servicio, representado como un átomo, en el cual el núcleo es el cliente y cada uno de los componentes operan en función de superar los requerimientos y expectativas del cliente y del mercado, de tal manera que interactúan para mantener el equilibro del sistema, facilita la comprensión de los temas y coadyuva en el cumplimiento del objetivo de formar profesionales creativos y prácticos en la administración de entidades orientadas a garantizar el éxito en un ambiente de competencia.